Исходящий обзвон заявок — Алматы и Астана · направления «Печень», «Простата», «Сколиоз»
Выборка
1000 исходящих звонков за 10 дней выгружены из телефонии Sipuni, транскрибированы локально с разделением «оператор / клиент» (704 через Vertex Gemini, 300 через Whisper), разобраны ИИ и сверены со сделками amoCRM по номеру телефона.
Итог воронки · ground truth из CRM
Из 739 клиентов, которым дозвонились, до записи на визит дошёл каждый девятый. Но 60% сделок закрыты без результата — и ни одна из них даже не добралась до записи.
Воронка
Текущий статус 739 сделок в amoCRM. Зелёное — дошли до записи и дальше, жёлтое — в работе, красное — закрыто без результата.
Срезы · amoCRM
739 сверенных клиентов по воронкам (города) и тегам сделки (направления). Печень и простата конвертят на одном уровне; Астана — лучше Алматы.
| Город | Печень | Простата | Сколиоз | Без тега | Итого |
|---|---|---|---|---|---|
| Астана | 278 | 74 | 22 | 48 | 422 |
| Алматы | 145 | 46 | 0 | 121 | 312 |
| Итого | 423 | 121 | 22 | 173 | 739 |
Сколиоз (n=22) — статистически слабая выборка. Простата 11% ≈ печень 12%. Астана конвертит заметно лучше Алматы (13% против 9%).
Ключевые находки
Явных отказов 13%. «Думает» 43% + «другое» + «перезвон» = 62% висят без записи — недожатые лиды.
В 727 из 860 звонков до цены не дошли. Клиент достраивает худшее сам → уходит «думать». Где цену приняли — почти всегда запись.
В записавшихся звонках такой реплики ни одной. В незаписавшихся — десятки. Оператор соглашается — лид уходит в тишину.
Горячие (81) дают ~90% всех записей (конверсия ~60%). Тёплые (60% базы) — «болото думает». Мёртвые+холодные (31%) — почти чистый слив.
Почти половина лидов без ясной боли; треть — нецелевые (отрицают заявку) или иногородние (Шымкент, Атырау, СПб).
При схожих лидах — от ~4% до ~27% (индикативно). Самый большой поток держит оператор с одной из низких конверсий — точка для разбора.
Горячий интент (диагноз/симптом) + цена проговорена и принята + локально доступен. Убрать любой множитель — уходит в «думает».
Воронка в цифрах · по разбору диалогов
| Срез | Распределение (из 860 разобранных) |
|---|---|
| Исходы | думает 372 (43%) · перезвон 136 · другое 163 · отказ 108 (13%) · недозвон 35 · записался/предоплата 46 |
| Качество лида | тёплый 516 (60%) · холодный 179 (21%) · мёртвый 84 (10%) · горячий 81 (9%) |
| Интент | непонятно 385 (45%) · есть диагноз 207 (24%) · симптомы 144 (17%) · профилактика 86 (10%) · сравнивает цену 38 (4%) |
| Реакция на цену | не обсуждали 727 (85%) · принял 73 · возражал «дорого» 60 |
Скрытые возражения
Шесть корневых барьеров из разбора незаписавшихся. Цитаты — дословно.
«По-моему, это очень много», «А без акции сколько стоит?» → «Сейчас я подумаю».
«Вы Шымкент. Далеко же, далеко», «а у вас где останавливаться есть?»
«Вы можете просто информацию написать на WhatsApp, а потом я прочитаю».
«Я первый раз вижу клинику, которая заранее деньги просит». «Уже ни во что не верю».
«Так она меня не беспокоит» → бесконечное «думает».
«Знакомая умерла от разрыва желчного» — эмоциональная срочность, а оператор отработал как рациональное «подумаю» и упустил.
Операторы и скрипт
Разброс конверсии двукратный при схожих лидах (индикативно — атрибуция по разбору звонков). Момент потери — до оффера.
Оператор соглашается «скину в WA» → лид в тишину. Самый частый паттерн ухода; в записавшихся его нет вообще.
«Я спрашивала стоимость — вы так и не сказали» → отказ. Клиент читает прятки как манипуляцию.
«Раздражена требованием предоплаты, ожидала кредит доверия».
Дожимают до конкретного слота и оплаты в моменте: «Давайте на 10:00», «сейчас оплачу, секунду»; мягко возвращают сорвавшуюся оплату вместо ухода в чат.
Гипотезы и эксперименты
| # | Гипотеза | Как проверить | Ожидаемый эффект |
|---|---|---|---|
| 1 | «Напишите в WhatsApp» = чёрная дыра (в записавшихся 0 таких) | Пометить звонки с WA-переадресацией, замерить дошедших до записи за 72ч | +возврат части «думает» |
| 2 | Горячих душат недозвоном (35 обрывов) | Приоритетная очередь дозвона + повтор при обрыве в тот же час | спасти 10 горячих ≈ +17% к записи |
| 3 | «Думает» = отсутствие дожима, не отказ | Доля «думает», где НЕ предложили слот, vs предложили | правило «вопрос → встречная дата» |
| 4 | Предоплата отпугивает недоверчивых, конвертит горячих (8 предоплат = 8 записей) | Конверсия с предоплатой у горячих vs тёплых | просить предоплату только у горячих |
| 5 | Ценошопперы (38) почти все не записываются | Конверсия «сравнивает цену» vs «есть диагноз» | квалифицировать раньше, не жечь слот |
| 6 | Оператор-фактор не случаен | Нормировать на качество лида; разобрать лучшие звонки как эталон | перенос скрипта на слабых: +записи |
| 7 | География — барьер, нужен фильтр на входе | Гео-квалификация в первые 20 сек | экономия слотов операторов |
Приоритет
Заменить на «сначала слот, потом продублирую в WA». Самый частый паттерн ухода, и в записавшихся его нет вообще.
Атакует 372 «думает» и 727 звонков без озвученной цены.
Горячие конвертят ~60%, а их душат недозвоном.
Точечная утечка на самом большом потоке. Предоплата — только горячим.
Режет 45% «непонятно» и 31% мусора до звонка.
Реклама · Печень
Основной объём (423 клиента) и понятный клиент. Конверсия в запись 12% · 51/423. Разбор — по 51 записавшемуся против закрытых.
Печень · боль
«Питание то же, как всю жизнь, но каждые полгода он ещё и ещё набирается».
«Живот вылез, я вроде так же питаюсь… и всё это в пузе».
«Постоянно хочу спать. Усталость». «Устала, насколько я всегда помню».
«Мне сказали, печень в плохом состоянии… жировой гепатоз, увеличена печень».
«Вздутие живота, отрыжка, газы». «Мне сорок в этом году, некомфортно себя чувствую».
Печень · вопросы
Печень · язык
Печень · возражения
«Ого. Это только диагностика». «Могу у себя в клинике бесплатно».
«Вы специалист или колл-центр?» — страх, что разведут на деньги.
«Я звоню из Санкт-Петербурга, не в состоянии даже в Алматы приехать». «Давно обследуюсь, давно лечусь».
Печень · что убеждает
Оператор переводит бытовую жалобу в диагноз: «все симптомы — возможно, с печенью изменения».
Снимает «меня же ничего не беспокоит».
«Полностью восстанавливаем печень, гарантию даём» — закрыло на запись.
Мост от «уже проверялся» к свежей диагностике.
«Выгоднее, чем каждый анализ по отдельности, плюс приём врача».
Печень · стратегия
Печень · готово к тесту
Реклама · Простата
Конверсия 11% · 13/121 — на уровне печени. Специфика направления: деликатность темы и широкий возраст клиентов.
Простата · боль
«По маленькому в день где-то 5–6 раз», «часто бегаю». «Боль внизу живота около месяца».
«Эрекция, можно сказать, мёртвая стала». «Была депрессия, а сейчас будто ещё хуже».
«Таблетки пью, они как-то не помогают». «Все врачи какие-то шарлатаны… 4 месяца ни во что не верю».
Простата · вопросы
Простата · язык
Простата · возражения
«Каждый день работаю, когда туда». «Я всё уже нашёл, кого искал». Реакция на «от 100 тысяч» — пауза.
«Ни во что не верю, если честно» — сильнейший скрытый барьер.
«Нет такой проблемы прям кричащей», «больше профилактически» — оставил заявку И убеждает себя, что несерьёзно.
«Это надо по телефону что ли говорить?». «Случайно нажал, извините» — часть мужчин отыгрывает назад.
Простата · что убеждает
«УЗИ простаты и почек, кровь, моча, ПСА и консультация — 26 900» → движение к слоту.
«Сдаёте ПСА — это онкомаркер» — придаёт вес, оправдывает цену.
«Врач сориентирует: нужно лечение — назначит, нет — зафиксирует, что всё хорошо».
«Массаж без проникновения в прямую кишку» — снимает главный мужской страх.
«Уролог-андролог Ермек, 12 лет опыта, оценка 9.8, пришлю отзывы».
«Одна запись осталась на выходные», «завтра в 10:15» — закрывает.
Простата · стратегия
Простата · готово к тесту
Реклама · Сколиоз / осанка
Конверсия 14% · 3/22 (только Астана). Выборка мала — сигнал, не закономерность, но устойчивый. Клиент — родитель, пациент — ребёнок 10–15 лет.
Сколиоз · боль
У ребёнка боли нет — движет визуальный дефект + страх прогрессирования.
«Визуально видно, что он сутулится… не жалуется, но видно». «Мне не нравится, какое у него плечо».
«Два года уже его лечим — безрезультатно». «Носили жилет, корсет — особо не помогает».
«Детский терапевт её направила — на электрофорез, массаж».
Сколиоз · вопросы
Сколиоз · язык
Сколиоз · возражения
«Один приём — сто тысяч денег?» — пугает не консультация (11 900), а курс от 110 000. «Далеко вот», «девочка в Костанае живёт».
«Напишу заранее», «приеду — сама позвоню» — откладывают.
Сколиоз · что убеждает
«Полностью посмотрит, оценит степень, напишет индивидуальный план коррекции» → запись.
«Ортопед-реабилитолог, стаж 15+ лет, работала в Москве, осматривает позвоночник, мышцы, стопы».
«Корсет особо не помогает» — резонирует с «мы уже пробовали».
«Ближайший приём завтра в 11» — снимает прокрастинацию тревожного родителя.
Сколиоз · стратегия
Сколиоз · готово к тесту
Переписки · WhatsApp
Выгружено 625 переписок / 3253 сообщения из Wazzup (каналы AIVA WABA + Астана/Алматы AIVA), сшито с CRM по телефону. Из 739 лидов у 625 (85%) есть WhatsApp-диалог. И вот главное число:
Тайминг · когда приходят заявки
Приход заявок в WhatsApp по часам (время Астаны). Бирюзовое — рабочее окно 08–20, песочное — вне окна.
| Метрика | Значение |
|---|---|
| Заявок приходит в окно 08:00–20:00 (пик 11–13ч) | 93% |
| Заявок вне окна (20:00–08:00) | 6% · 41 лид |
| Скорость ответа клиники днём (медиана) | 3 мин |
| Конверсия заявок, пришедших ДНЁМ (08–20) | 13% · 81/584 |
| Конверсия заявок, пришедших ВНЕ окна (20–08) | 4% · 2/41 |
Сквозное · по всем направлениям
Массово жмут «Удобнее в чате» / «Не надо звонить». Особенно мужчины по простате — для деликатной темы звонок = вторжение.
«Газы пускаю страшные», «эрекция слабый стояк», «страшно вас набрала». Текст даёт дистанцию — и клиент раскрывает боль дословно.
Самая частая точка обрыва: клиент спросил цену, получил «26 900» без оффера и слота — и пропал.
Длинный автотекст в ответ на вопрос → игнор. Лонгрид не конвертит.
Клиент отвечает боту и замолкает; перезвон после чата записывает лишь ~3% — теряем на переходе между каналами.
Переписки · Печень
«Не могу похудеть», «Живот растёт», «Страшно вас набрала». «Вы на пептидах помогаете худеть? Оземпик, Мунжаро?»
«Мне нужно лечение, а не бесконечные диагностики» → клиника про диагностику → «Нет. Спасибо».
«В связи с финансами верните мои 10 000 тенге». «Каспи нету, наличка у меня» → отвалился.
Переписки · Простата
«плохое мочеиспускание, туго выходит, слабая эрекция и слабый стояк». «Воспаление простаты и эректильная дисфункция».
«По вопросу конфиденциальности переживать не стоит?» «Напишите адрес, заеду удостовериться, что не мошенники». «А осмотр» → «Сначала ответьте на вопросы».
Переписки · Сколиоз
Живых диалогов ~6, записей 2 — предварительно. Большинство — односторонний поток автосообщений клиники без ответа родителя.
«Нам можно без предоплаты приехать?» → «без предоплаты окошко не оставлю» → не записался.
«Не могу зайти в своё приложение каспи, перезапишите… разберусь сегодня, если успею» → остыл. «Сын отказался, не приедем, верните предоплату».
Переписки · приоритет
Любой ответ про цену/услугу заканчивать конкретным слотом («завтра 9:15 или суббота 10:30 — на какое записать?»). Лонгрид «печень коварный орган» заменить на «факт + вопрос о записи» одной строкой.
Перезвон после чата записывает лишь ~3%. Перед звонком дочитывать переписку (там уже названа боль) и в звонке сразу давать конкретный слот, а не начинать разговор с нуля.
«Бронь 5000 ₸, входит в стоимость, при переносе не сгорает». Для «Каспи нет» — готовая ссылка/реквизиты/рассрочка, а не тупик «без предоплаты не примем».
Замолчал → личное «держу за вами утреннее окно» с зацепкой за его же заявку/боль, а не холодное «когда удобно».
Конфиденциальность + «УЗИ без проникновения» + адрес/2ГИС «не мошенники» — в первый содержательный ответ, до вопроса клиента.
Тайминг воронки
Сшивка звонков и переписок по одним клиентам. С причинностью аккуратно: где корреляция, а где реальный рычаг — помечено.
| Метрика | Значение |
|---|---|
| Дозвон в течение 1 часа → конверсия | 16% |
| Дозвон позже часа → конверсия | 9% |
| Медиана попыток дозвона на клиента | 1 |
| Медиана времени заявка → первый звонок | 129 мин |
| Скорость ответа в чате (медиана) | 3 мин |
Позвонили за час → 16% против 9% позже (когорты 105 vs 338). Это операционный сигнал, а не «горячие берут трубку быстрее». Разрыв «3.5 мин у записавшихся против 162» читать буквально нельзя — там обратная причинность (тёплый сам берёт трубку).
Медиана 1 звонок. Не взял трубку с первого гудка → списан. Самый дешёвый фикс: обязательные 3–4 попытки с интервалами.
Инфраструктура быстрая, а звонок провисает на 129 мин — очередь копится в пик заявок 11–13ч. Узкое место — звено «передать в звонок».
У записавшихся 13 касаний за ~3 дня против 4. Но это во многом следствие записи (подтверждения, напоминания). Нельзя «добить до 13 касаний» и ждать запись — важен ранний каденс, а не общий объём.
Упущенные сегменты · звонки
«Это после сезона… может быть в ноябре. Скиньте, я специально — у вас реклама шла, я из-за этого». «Не раньше чем через 10 дней, у меня 10 дней в Нью-Йорке».
«Я уже сегодня посетил другую клинику». «Вчера тоже купил это лекарство, пока пью — пока не буду». «Мы сегодня уже прошли».
«Мне клиенты стоят» (таксует). «За рулём, только освободился». «Почему вечером звоните, мне свободно только ночью».
«Я казахский, русский не понимаю». «А на русском не сможете переговорить?» → оператор: «передам менеджеру, перезвонит на казахском позже».
Ценовая механика · звонки
Клиент: «Все клиники назначают дорогущие курсы… переваливает за неимоверные суммы, я не готова столько платить» → Оператор: «От 200 до 500 тысяч».
После «26 900 — УЗИ+анализы+приём» оператор добавляет: «Консультация 11 900 стоит у нас» — даёт клиенту повод выбрать урезанный вариант и торговаться.
«На массаже посоветовали — на теле красные точки-звёздочки, надо печень проверить». «Чтобы похудеть, печень надо почистить».
Переписки · точки роста и фиксы
Клиенты сами приводят родню: «А сестрёнку на 1-е можно, приедем вместе?» → записали обеих. Клиника нигде не предлагает первой. Скрипт «часто приходят семьёй, привести супруга/родителей со скидкой?» удваивает чек.
Одно и то же «Напоминаем, вы записаны…» уходит клиенту трижды подряд (и так несколько раз). На дорогой медуслуге читается как спам-бот. Чистый техфикс — дедупликация.
«Что за ссылки с результатами? Не могу зайти, не загружаются» — не решили. А это момент апселла диагностики (26 900) в лечение (150k+). Слать результат картинкой/PDF + «врач рекомендует консультацию».
11 чатов заходят фразой «хочу диагностику со скидкой 49%» и сливаются на общем скрипте. Первым ответом подтверждать оффер: «Да, 49% действует — 26 900 вместо ~53k. Записать на неделе?».
Заявки с рабочих номеров: «Вас приветствует Салон CHARM…», «T&A Furniture…» — их автоответчик маскирует лид под «ответил». Не бросать — писать/звонить в другое время.
Вне окна бот шлёт «команда отдыхает, на связи 11:00–19:00» — а заявки вне окна конвертят 4% против 13%. Заменить на вовлекающее «что беспокоит — опишите, с утра подберём врача».
Приоритет
Диагностика, не A/B. Снимает двусмысленность быстрого дозвона и показывает, где утечка — в дозвоне или в разговоре. Делать до остального, иначе чините не то звено.
Самый дешёвый тест; часть «не брали трубку» переедет в записи.
Атакует медиану 129 мин. Мерить рандомизацией на уровне лида (отделить эффект скорости от «тёплый сам берёт трубку»); ориентир +5–7 п.п., не 50-кратно.
Управляемо уже завтра, без затрат.
Дешёвые рычаги без доп-трафика.
Кто записывается · язык и симптомы
Слова самих клиентов (из звонков + переписок), доля разных клиентов в каждой группе, кто употребил маркер — не одна громкая цитата, а повторяющийся паттерн. Тавтологичные маркеры («запишите», «предоплата» — очевидно чаще у записавшихся) из выводов убраны; оставлены ранние симптом-предсказатели.
Печень
| Симптом / фраза клиента | Записались | Не зап. | Сигнал |
|---|---|---|---|
| Вес / растущий живот / похудеть | 49% | 31% | ↑ +18 |
| Тяжесть / вздутие / горечь | 19% | 8% | ↑ +11 |
| Гепатоз / жир в печени (называет) | 27% | 19% | ↑ +8 |
| «Подумаю / сам позвоню» | 15% | 22% | ↓ анти |
«Но у меня лишний вес». «Вздутие, покушаю — бывает вздутие». «Лишний вес, вздутие, запоры».
«Хорошо, подумаю». «Перезвоните мне».
Вывод: печень записывает конкретный телесный симптом — вес/живот + тяжесть/вздутие. Абстрактный интерес уходит в «подумаю».
Простата
| Симптом / фраза | Записались | Не зап. | Сигнал |
|---|---|---|---|
| Мочеиспускание / «часто в туалет» | 30% | 9% | ↑ +21 |
| Называет диагноз «простатит» | 38% | 18% | ↑ +20 |
| Спрашивает цену | 38% | 14% | ↑ +24 |
| Вслух проговорил страх (конфиденц./мошенники) | 15% | 0% | ↑ +15 |
| Эрекция / потенция | 15% | 6% | ↑ +9 |
«Простату диагностику…, сидячий образ жизни». «Часто бегаю [в туалет]». «Напишите адрес, заеду удостовериться, исключить мошенников». «По конфиденциальности переживать не стоит?»
Ключевое: страх конфиденциальности/мошенников у не-записавшихся — 0%. Непроговоренный страх = ушёл молча.
Вывод: записывает конкретный симптом (мочеиспускание) + названный диагноз + вопрос про цену + озвученный страх, который отработали. Задача менеджера — вытащить страх наружу, а не ждать. (Выборка 13 — контраст резкий, но проверить на большем объёме.)
Сколиоз
Записавшихся всего 3 — статистики нет, только направление сигнала. У них ноль «дорого», ноль «не в городе», ноль «подумаю». У не-записавшихся «дорого» (цена курса) 26% и «иногородний» 21%.